Se o Holmes tem um uso limitado dentro do cliente, ou seja, se tem visibilidade para poucas pessoas e áreas, a tendência é que seu cancelamento seja pouco sentido. Isso para o nosso negócio é um risco a ser mitigado. Se o Holmes está disseminado, com diversas pessoas e áreas dependendo dele para seus processos, seu cancelamento passa a ser um problema para o cliente e não para nós.
O Holmes pode ser imaginado como uma ponte que une pessoas, processos e sistemas. Quanto mais pontas maior a capilaridade. Quanto maior a capilaridade maior será o valor agregando, maior será o Ticket e maior a barreira de saída. Aumentar a capilaridade do Holmes, portanto, deve ser uma meta a ser buscada constantemente.
A experiência mostra que dificilmente conseguimos entrar num cliente novo de um maneira muito abrangente. Em outras palavras, nunca houve um caso em que o cliente se dispusesse e pagar muito na promessa que nós resolveríamos todos os seus problemas de processos envolvendo documentos. A estratégia que tem se mostrado mais bem sucedida é começar pequeno e expandir ao longo do tempo. A expansão, de fato, nada mais é que um modo de aumentar a capilaridade. Sob esta perspectiva, um bom contrato comercial é aquele que prevê uma estratégia de expansão a priori.
Dado que a expansão e a capilaridade são fatores críticos a nossa estratégia de crescimento, isso deve ser levado em consideração no Design do produto. Recentemente adicionarmos duas novas funcionalidades que estão de acordo com este Mindset.
1. Possibilidade de impedir o cliente de criar novas Naturezas
2. Possibilidade de impedir o cliente de criar novos Workflows
Estes dois itens são tratados caso a caso cliente a cliente. Mas o que percebemos é que uma estratégia de crescimento por processos é incoerente com a “liberdade” de alguns clientes em tirar proveito do Holmes para resolver “novos” problemas que não aqueles identificados no momento da venda. O cliente “recebe mais” e continua pagando o mesmo. Eventualmente as pessoas argumentam “em favor do cliente” dizendo que quanto mais o deixarmos “livre” mais ele utilizará nossa ferramenta se tornando “fiel”. Mas se, de fato, a fidelidade vem da capilaridade a liberdade é o meio e não o fim. Não atoa quando nós o auxiliamos com o aumento da capilaridade temos a vantagem de aumentar o nosso retorno. Escalar não é fácil, conseguir novos clientes não é fácil, abrir mão da expansão no cliente sob o argumento da “liberdade” é assumir que nossa escala será horizontal (mais clientes sempre) e não vertical (mais retorno no mesmo cliente) o que vai totalmente contra o que as planilhas de acompanhamento do negócio estão mostrando (o maior crescimento nos últimos tempos está no pós-venda).
Num mundo ideal a estratégia de expansão pode ser “acordada” com o cliente desde o início. Se tiver uma visão de onde quer chegar ele poderá elencar um conjunto de processos (ou projetos) para ter uma noção de quanto vai custar quando a solução estiver totalmente implementada. Obviamente, nossa experiência pode e deve ajudá-lo a construir esta visão. De qualquer forma a vantagem para o cliente é o fato de pagar menos no começo, com processos de escopo mais bem definidos, e aumentar seu investimento conforme entregamos valor em outros processos com o nosso produto.