Uma das coisas que sabemos do nosso produto, sem sombra de dúvidas, é que ele pode ser utilizado pelo cliente do nosso cliente, por exemplo, pelo cliente dos Contadores. Chamamos o cliente do cliente de Terceiro. O Terceiro pode ter dois usos principais: classificação e visualização.
O Terceiro tem expectativas diferentes do nosso cliente. Para entender isso, vamos supor que um belo dia você deixe de receber a sua conta de luz pelo correio e receba um email dizendo que precisará acessar um sistema para ver seu documento. Para acessar o sistema você vai precisar de um usuário e senha, vai ter aprender a mexer neste sistema, enfim, vai precisar se adequar as novas regras. E a Eletropaulo lhe apresenta isso com um grande benefício: agora você tem o Holmes! Quem foi que disse que isso é bom? Provavelmente você será bem resistente a essa mudança. E provavelmente dirá: não tenho nada a ver com este tal de Holmes, meu relacionamento é com a Eletropaulo. Entende agora? Essa é parte da resistência que os nossos clientes enfrentam quando desejam que o Holmes seja utilizado pelo terceiro.
Outro ponto importante aqui é o fato que existem dois idiomas quando se trata de aprender a usar um software parametrizável como o Holmes. O primeiro é o Tecniquês: o que é classificar, natureza, documentos relacionados etc. O segundo é o Negociês: isso aqui é uma nota fiscal de entrada ou de saída? Isso é um movimento bancário ou recibo? Isso é um DCTF ou impostos a pagar? O terceiro fala o Negociês e o nosso suporte nem sempre é fluente. Por isso, quando tem um problema no Holmes, o terceiro prefere entrar em contato com o nosso cliente que sabe falar a língua dele.
Quando desenvolvemos o Holmes jamais pensamos que ele poderia ser utilizado pelo terceiro, resta saber se devemos investir para permitir que este cenário se torne cada vez mais natural, ou se devemos continuar ignorando.