Para que possamos melhorar ainda mais o nosso serviço, aqui estão algumas boas práticas de suporte para serem usadas no Intercom:
SÃO CONVERSAS, NÃO “TICKETS”.
Tratar requisições de suporte como “tickets” está errado. Empresas que trabalham com a internet deveriam ter um relacionamento pessoal com os usuários. Para atingir isso, os seus clientes não devem se sentir como se fossem somente mais uma linha em uma grande lista de clientes. Nenhum de nós gosta de ser tratados assim. Ao invés disso, você deve fazer com que cada cliente se sinta como se estivesse em uma conversa presencial com a empresa. Isso significa responder rápido, ser pessoal e pró-ativamente.
Você é humano e os clientes também. Fale como um.
Os usuários estarão muito atentos ao tom que você irá adotar em suas mensagens – logo, tente ser você mesmo. Isso não é algo difícil – Na verdade é mais fácil que falar formalmente. Evite toda aquela linguagem de comercial e robótica como “Caro Cliente”. Você tem que soar amigável, natural e pessoal. Isso significa coisas como: Chamar o usuário pelo primeiro nome, perguntar como o usuário está e como foi o seu dia e talvez comentar coisas do dia-a-dia fora do contexto do problema que está sendo tratado – como o clima na cidade, por exemplo. A melhor coisa disso é que o usuário tenderá a ter este mesmo tom durante a conversa. Se você for amigável e pessoal, o usuário será assim também! E se você manter esse tipo de tom o tempo todo, mesmo depois do problema já resolvido, os usuários se sentirão mais confortáveis para pedir ajuda e enviar feedback sobre o sistema no futuro. Falar como um humano, ajuda até a reter mais os clientes.
Responda imediatamente, mesmo se ainda não tiver uma solução para o problema.
Quando você receber uma mensagem de suporte pelo Intercom, e você sabe que não irá conseguir resolver o problema de imediato, escreva uma mensagem rápida e personalizada mostrando ao usuário que você recebeu a mensagem e está trabalhando no problema. Isso conforta o usuário e faz com que você ganhe tempo para resolver o problema enviado.
Sempre personalize suas respostas.
Cada situação é diferente uma da outra, então cada cliente precisa de uma mensagem escrita somente para ele. Além disso, mensagens padronizadas são fáceis de serem identificadas e acabam ficando com uma péssima imagem. A funcionalidade de “Saved Replies” do Intercom é perfeita para quando você responde a mesma coisa sempre, mas a recomendação é para sempre personalizar as mensagens para os usuários e para o momento adequado.
Seja o mais prestativo que puder. Explique as mesmas coisas de maneiras diferentes.
Diferentes coisas afetam diferentes pessoas. Fique sempre preparado para explicar as mesmas coisas mas de maneiras diferentes, como utilizando um texto, um vídeo, um gif ou até fazendo uma ligação por Skype para explicar um mesmo assunto. Continue tentando sempre até que resolva e o cliente entenda.
Seja realista. Não prometa demais.
Sempre seja honesto sobre o que você pode e não pode fazer pelo cliente. Prometer demais acabará causando uma frustração, o que faz você ficar com uma imagem ruim e clientes insatisfeitos. Se a funcionalidade está quebrada, fale a verdade e se desculpe por isso. Se você falhou, admita o erro e trabalhe para corrigi-lo. Esse tipo de transparência que o cliente quer sentir. E no decorrer do tempo, irá levá-lo para uma maior confiança e respeito dos clientes.
Nunca é culpa do cliente… NUNCA!
Se o cliente não consegue usar o produto que você construiu, é culpa sua – sempre. Essa é a atitude que você precisa ter quando está lidando com um usuário confuso sobre algo. Se desculpe pela confusão e explique como funciona para ajudar, além disso, o pergunte sempre como poderíamos mudar para que fique melhor.
O fechamento convidativo.
Sempre finalize uma mensagem de suporte convidando o usuário a perguntar mais coisas a você ou a dizer se o problema ainda não foi totalmente resolvido. A última coisa que você quer é que o usuário sinta que foi cortado e que você não tem tempo para ele.
Espero que isso ajude! =)