Roteiro ligação Ativa:
Olá tudo bem XXX?
É a Luciana do holmes, estou ligando para saber se está tudo bem, se estão precisando de algo?
Normalmente não fazíamos este tipo de ligação, mas estamos focando na melhoria do nosso serviço e por isso iremos ligar periodicamente para saber se está tudo bem!…
Com quem falar?
Seria legal falar com o admin do holmes ou com o usuário que mais utiliza o sistema, é bom fazer essa pesquisa antes no sistema, pois, provavelmente são as pessoas que mais utilizam e que provavelmente possam ter dúvidas ou problemas de uso.
Retorno de chamado por ligação, quando fazer?
Dependendo do problema, se for algo urgente, e a pessoa não está mais online por exemplo, seria bom já retornar por telefone. Ou nos casos que você questiona o usuário e ele não responde, depois de um dia não teve retorno o ideal é ligar.
Modelos Mensagens – seguem alguns modelos reais onde nos desculpamos. Sempre tentem se desculpar ainda que percebam que o erro é do usuário, tentem informar de forma sútil o que ele está fazendo de errado, sem constranger o usuário. Outro ponto “importante” é sempre finalizar o atendimento questionando se precisam de mais alguma coisa.
Caso de falha de sistema…
Modelo 1: XXXX, pedimos desculpas pelos transtornos ocorridos, é ruim mesmo este tipo de problema. Já identificamos o que ocasionou o erro e realizamos todos os ajustes para não ocorrer mais! Obrigada pelo feedback! Podemos ajuda-lo em algo mais?
Modelo 2: XXXX, pedimos desculpas pelo ocorrido, já identificamos o que ocasionou o problema e fizemos todos os ajustes para não ocorrer mais!
Posso te ajudar em algo mais?
Exemplo de um caso que o usuário não estava testando novamente após a correção…
XXXX, bom dia! Tudo bem? Efetuamos diversos testes e não conseguimos simular nenhum dos erros informados.
Pedimos desculpas pelos transtornos neste caso, estamos sempre buscando atendê-los da melhor forma! Mas percebi um detalhe importante, acredito que o usuário que te mandou os prints talvez se enganou pois os prints são da semana passada, seria legal ele mandar um print atual caso o problema ainda persista até para conseguirmos verificar o log da data e hora correta.
Problema com fila de OCR, usuário informa que os documentos estão sem OCR…
XXXX, boa tarde!
Te pedimos desculpas mais uma vez pelo ocorrido, o que você relatou está correto, estamos com uma fila de OCR e os arquivos em questão ainda não foram tratados, por isso você não conseguiu localizar o conteúdo do documento. Este é um caso pontual, normalmente este tratamento é feito em poucos minutos, porém estamos com uma demanda muito grande de arquivos para tratamento de OCR, já subimos mais um servidor para concluirmos as conversões pendentes. Iremos rastrear esta fila para não ocorrer mais este tipo de comportamento. Podemos ajuda-lo em algo mais?
Exemplos para finalizar a conversa:
Possui mais alguma dúvida?
Deu tudo certo?
Consegui esclarecer sua dúvida?
Poderia testar e me avisar se deu tudo certo?
Podemos ajuda-lo em algo mais?